Dialoog tussen zorgprofessionals en patiënten in het MMC

Peter en zijn collega volgden de opleiding 'Appreciative Inquiry' bij het Instituut voor interventiekunde. Deze opleiding is niet specifiek op de zorg gericht, maar is daarin wel toepasbaar. Zo zijn zij in 2018 begonnen met het organiseren van de dialooggesprekken.

Verloop van de gesprekken

Wanneer er een aanvraag binnen is gekomen, de focus is bepaald en vragen zijn bedacht (het bedenken van de vragen gaat in samenwerking met de opdrachtgever), wordt er een groep zorgverleners en een groep patiënten geformeerd. Iedereen wordt ingedeeld in tweetallen (zorgverlener-patiënt). De ketenregisseur en/of andere betrokken zorgverleners benaderen patiënten voor deelname, omdat zij het beste weten wie hiervoor geschikt zijn. Men zoekt naar 'kritisch positieve' mensen die willen bijdragen aan verbetering van het proces en die als groep een goede afspiegeling zijn van de populatie waarop het betreffende proces betrekking heeft.

In de 1-op-1 sessies krijgen zorgverlener en patiënt de vooraf bedachte vragen te zien. Om gelijkwaardigheid te bereiken zijn beiden niet voorbereid en stellen ze elkaar dezelfde vragen. Het met elkaar in gesprek gaan en leren van elkaar staat daarbij centraal. Voorbeelden van vragen zijn: 'geef eens een voorbeeld van een situatie waarin je vond dat er echt goed naar je geluisterd is', 'waar zat hem dat in?', 'waarom werd er toen goed geluisterd en waar lag dat aan?', 'zou je m.b.t. dit proces adviezen kunnen geven voor verbetering?'.

De 1-op-1 sessies begeleiden Peter en zijn collega samen. Peter: ‘We gaan van groepje naar groepje en sluiten even aan om te horen of het goed loopt. In de praktijk blijkt dat meestal beiden op een gelijkwaardige manier aan het woord komen en gaat het gewoon goed. Soms merken we dat bijvoorbeeld een zorgverlener te veel in zijn rol blijft en op die manier het gesprek leidt. Dan is er wat sturing nodig en vragen we om echt 'als mens' en niet als zorgverlener het gesprek te voeren.’

Conclusies

Na de gesprekken in tweetallen komt de hele groep weer bij elkaar. Elk tweetal geeft een samenvatting van hun gesprek. Er wordt daarover verder gepraat en gekeken naar overeenkomsten. Alle uitkomsten worden genoteerd en daarna wordt een Top 3 / Top 5 / Top 10 gemaakt van de meest belangrijke conclusies. Alles wordt opgeschreven; vervolgens wordt de vertaalslag gemaakt naar 'wat gaan we hier mee doen?'. Concreet worden de top 3/5/10 vertaald naar verbetermaatregelen; wie wanneer en wat. Kwaliteit & Veiligheid zorgt voor het actieplan en men gaat hiermee aan de slag vanuit interne motivatie. De manager/ketenregisseur speelt hierbij ook een rol.

Het volgende onderdeel van de sessie is de 'Droomtheorie'. Er wordt gevraagd: 'Stel dat alles over een x-tijd (bijv. in 2022) is zoals we het net bedacht hebben, wat is ervoor nodig om daar te komen?' Wederom in tweetallen wordt hierover gesproken. De vraag die vervolgens ook wordt gesteld is 'Welk beeld roept het op wanneer alles wat we bedacht hebben gerealiseerd zou zijn?' De opdracht is om dit 'beeld' om te zetten in een pitch, tekening, poster, slogan of toneelstukje naar keuze. Aan het eind presenteren de groepjes dit aan elkaar. De input die hieruit rolt kan vaak gebruikt worden om het “droombeeld” in de praktijk te brengen en beeldend te vertalen naar de betreffende afdelingen als een soort 'doel/toekomstvisie'. 

Sinds de dialooggesprekken worden gevoerd en droombeelden worden geschetst, zijn er een aantal verbeteracties opgezet.

Dialyse

Zo vonden patiënten het jammer dat zij in het dialyseproces, vanaf de HD, de nefroloog enkel nog tijdens de visite zagen terwijl hij/zij er in het voortraject steeds bij was op het spreekuur. ‘Het gevolg was dat ze in het bijzijn van andere patiënten op zaal hun vragen moesten stellen’, vertelt Peter. ‘Inmiddels zorgen we ervoor dat we naast de dialysevisite ook nog aparte poliafspraken inplannen.’

Met betrekking tot het zorgpad huidkanker op de afdeling dermatologie gaven patiënten aan dat slechtnieuwsgesprekken kort waren en dat er onvoldoende tijd was om een goed gesprek te laten plaatsvinden. ‘Mensen voelden zich niet voldoende gehoord’, aldus Peter. ‘Dat bleek te komen doordat er zowel voor een slechtnieuwsgesprek als een reguliere follow-up zes minuten werd ingepland. Onder tijdsdruk leidde dit betreft het slechtnieuwsgesprek tot minder goede communicatie. Dit is nu aangepast.’

Ruimte maken

Gemiddeld doen Peter en zijn collega zo'n 4-7 sessies per jaar, deze worden per vraag opgepakt. Als er bijvoorbeeld een vraag is voor advies of een interne audit wordt ‘het spiegelgesprek 2.0’ geopperd als mogelijke tool. Inmiddels weet men hen wel te vinden hiervoor. Het voorbereiden van de sessies vergt best veel tijd. ‘We doen dit erbij, als onderdeel van ons werk en moeten daarvoor zelf ruimte in onze agenda's creëren. De voorbereiding zit hem in het organiseren, maar ook in het bedenken van goede vragen voor de interviews. Dit is ongeveer een halve dag werk.’ De sessies zelf duren zo'n 2,5 à 3 uur.

Van elke sessie verschijnt een verslag dat wordt teruggekoppeld aan de vraagsteller/opdrachtgever, meestal de ketenregisseur. Er wordt een verantwoordelijke aangewezen voor de acties en er een deadline gesteld als stimulans. Er bestaan zogenaamde 'quality review sessies' met de Raad van Bestuur (vroeger werden dit 'verantwoordingsgesprekken' genoemd) waarin zorggroepen een update geven over de stand van zaken m.b.t. een bepaald verbeterdoel. Hierbij worden de concrete verbeteracties, voortgekomen uit de sessies, besproken en wordt gekeken waar ze staan en wat ze gedaan hebben, zodat het onder de aandacht is van het management en cyclisch wordt/is. Ook worden er vaak ter evaluatie 'brown paper bijeenkomsten' georganiseerd.